Ich habe Nutzer der Buchungsseite interviewt und beobachtet, wie sie einen Termin gebucht haben. Dabei hat sich gezeigt, an welchen Stellen sie unsicher wurden oder nicht weiterkamen. Anschließend habe ich die Ergebnisse nach wiederkehrenden Problemen geordnet. Besonders schwierig waren die Auswahl eines Beraters und die Suche nach einem passenden Termin.
SYNORA
Von getrennten Tools zu einer zentralen Plattform.
01Kontext & Herausforderung
SYNORA ist eine White-Label-Buchungsplattform für den öffentlichen Sektor und Versicherungen. Die Plattform unterstützt den gesamten Buchungsprozess, von der Einrichtung des Systems bis zur Terminbuchung. Da beide Bereiche unterschiedliche Anforderungen und Abläufe haben, musste das System flexibel sein. Gleichzeitig war der bestehende Buchungsprozess unübersichtlich und unnötig lang. Verschiedene Bereiche wurden in drei getrennten Systemen verwaltet, was zu häufigen Systemwechseln führte. Viele administrative Einstellungen waren außerdem nur über den Support oder durch technische Anpassungen möglich.
02RECHERCHE
Ich habe die Probleme aus drei Perspektiven untersucht:
Ich habe wiederkehrende Support-Tickets nach Aufgaben und Nutzerrollen gruppiert und die Muster gemeinsam mit Support und Stakeholdern in Workshops geprüft. So wurde sichtbar, welche Anfragen häufig vorkamen und welche Rollen betroffen waren. Besonders oft ging es um Branding, Datenschutz- und Einwilligungstexte sowie E-Mail-Vorlagen für verschiedene Buchungssituationen.
Ich habe TEVIS, eTermin, Cal.com und Personio verglichen. Verwaltungslösungen konnten komplexe Prozesse abbilden, waren aber oft schwer zu bedienen. Moderne Booking-Tools waren einfacher, boten jedoch weniger Möglichkeiten für Branding und Verwaltung. Für SYNORA waren deshalb beide Seiten wichtig: flexible Verwaltung und einfache Bedienung.
03Entscheidungen
Buchungsstrecke vereinfachen
Entscheidung
Ich habe die Auswahl schrittweise aufgebaut und nur die Informationen gezeigt, die Gäste im jeweiligen Moment brauchen.
Begründung
Dadurch wirkt der Prozess übersichtlicher und Nutzer können schneller einen passenden Termin auswählen.
Drei Systeme in einer Plattform zusammenführen
Entscheidung
Ich habe die Verwaltung von Organisationen und Events, die Nutzer- und Rollenverwaltung sowie die Kalenderkonfiguration in einer Plattform zusammengeführt.
Begründung
So benötigen Admins nur einen Login, pflegen Daten zentral und können zusammenhängende Aufgaben ohne Systemwechsel erledigen.
Admin Self-Service
Entscheidung
Ich habe einen Self-Service-Bereich für Branding, Nutzerverwaltung und E-Mail-Vorlagen gestaltet. Sensible Funktionen sind weiterhin nur für Super-Admins verfügbar.
Begründung
Wiederkehrende Änderungen können Admins damit ohne Support durchführen.
04Iterationen
Mit Tools wie Figma Make konnte ich Ideen früh visualisieren und verschiedene Varianten entwickeln. So konnte ich Konzepte mit Stakeholdern besprechen, Varianten in A/B-Tests vergleichen und gemeinsam mit Entwicklern Machbarkeit, Aufwand und mögliche Edge Cases prüfen. Für die erste Ideenfindung habe ich manchmal auch einfache Skizzen auf Papier erstellt:
Problem / Feedback
Die Termine mehrerer Mitarbeitender eines Teams wurden nebeneinander angezeigt. Für große Teams war diese Lösung jedoch nicht gut geeignet.
Was sich änderte
Nach dem Login sehen Mitarbeitende im Dashboard zuerst nur ihre eigenen Termine. Termine anderer Teammitglieder können über einen Filter angezeigt werden.
05Lösung
Buchung für Gäste
Event wählen
Verfügbare Berater sehen
Zeitslot buchen
Bestätigung erhalten
Arbeitsbereich für Mitarbeitende und Admins
Tagesagenda prüfen
Termine bearbeiten
Verfügbarkeit pflegen
E-Mail-Vorlagen bearbeiten
06Wirkung
Klarere Terminwahl
Gäste können sich auf die eigentliche Entscheidung konzentrieren: welcher Termin für sie am besten passt. Die Auswahl wirkt dadurch einfacher und weniger überfordernd.
Weniger Systemwechsel
Admins verwalten Organisationen, Nutzer, Rollen und Kalender an einem Ort. Daten müssen dadurch nicht mehr in mehreren Systemen gepflegt werden.
Mehr Selbstständigkeit für Admins
Branding, Nutzer und E-Mail-Vorlagen können direkt in der Plattform angepasst werden. Für solche Standardänderungen ist kein Support-Ticket mehr nötig.
